Los simpáticos resultan muy caros
"No conozco la clave del éxito, pero sé que la clave del fracaso es tratar de complacer a todo el mundo" — Woody Allen
Algo en apariencia inofensivo y hasta aparentemente virtuoso, como el accionar de las personas que se esfuerzan en ser simpáticas, está resultando muy inefectivo e innecesariamente costoso para todos, sin que la mayoría de la gente lo registre. En este artículo demostraremos por qué los simpáticos nos cuestan muy caros.
A primera vista, esta afirmación luce contraintuitiva, dado que a la mayoría de las personas le gusta llevarse bien con los demás y ser percibido como alguien agradable, o al menos alguien que da buenas sensaciones y transmite "buena onda" cuando estamos en su compañía.
Dado el carácter gregario de la especie humana, en general nos gusta estar cerca de otras personas y tenemos la tendencia a buscar agradar a los demás para promover interacciones. Sin embargo, desconocemos algunas derivaciones indeseadas del hábito de buscar lucir simpáticos y adherir a la corriente del "buenismo".
Empatía o simpatía: una distinción fundamental
Como es extendida la confusión entre simpatía y empatía, comencemos diferenciándolas, pues la empatía sí es una virtud que permite alcanzar mayores niveles de efectividad en las relaciones humanas y en la vida profesional.
La empatía es la capacidad de entender y compartir los sentimientos y emociones de otra persona, poniéndose realmente en su lugar, sintiendo lo que la otra persona siente. "Ponerse en los zapatos del otro" no se trata solo de comprenderlo intelectualmente, sino de conectar emocionalmente con la otra persona.
La simpatía, en cambio, implica sentir compasión, pena o lástima por la situación de otra persona, pero sin necesariamente compartir sus sentimientos. Es una respuesta más desde afuera, mientras que la empatía es una inmersión más profunda en las emociones del otro.
Tal vez el siguiente ejemplo resulte ilustrativo. Imagine que Usted está dando un paseo en una embarcación acompañando a una persona amiga. Con el movimiento ondulante del barco, esta persona comienza a sentirse mal, se marea, empalidece y empieza a vomitar. Quien se comporta de modo empático rápidamente acerca una silla, trae agua, una pastilla contra el mareo y algún paño húmedo para asistirlo. El simpático, en cambio, imita al otro y se pone a vomitar también.
Aunque escatológica, la escena permite identificar el comportamiento del simpático: busca siempre agradar a los demás, rara vez logra realmente ponerse en el lugar del otro para comprender con exactitud lo que debe hacer para ayudarlo.
El costo del simpático en ventas B2B
En la venta profesional en entornos corporativos sucede exactamente lo mismo. Por décadas existió un estereotipo asociado a los rasgos de simpatía de los vendedores exitosos: "¿Eres simpático? Estás para las ventas."
En el siglo 21, el vendedor B2B verdaderamente empático está llamado a influir sobre el proceso decisorio de su cliente si quiere honrar su aspiración de ser percibido como un socio estratégico. Un comportamiento de verdadero socio no está centrado en la alabanza: "¡Qué bien estás haciendo las cosas! ¡Felicitaciones!" — esto sería un ejemplo de comportamiento simpático.
Quien merece ser reconocido como socio estratégico ejecuta su trabajo de indagación provocativa, haciendo que su prospecto tome conciencia de situaciones que en general a la gente no le agrada reconocer, que preferiría no descubrir, pero que son la instancia previa indispensable para acceder a una situación futura más provechosa.
En la venta provocativa, desde Transelling sostenemos que el principal competidor no son otras empresas con soluciones similares. Cuando se trata de crear demanda y nuevos negocios, nuestro enemigo real es el status quo en el que se encuentra atrapado el prospecto. Su zona de confort es muy apacible, pero limitante.
Este proceso no es emocionalmente gratuito. Implica llevar al cliente por un camino algo espinoso hasta que descubra necesidades latentes que por su cuenta no había identificado previamente. Ese proceso requiere de preguntas duras, que el consultor empático sabe hacer, pero que el simpático no se anima a formular. Quien quiere agradar a los demás, carece del coraje para realizar esas preguntas fundamentales, comprometedoras e incómodas.
El consultor provocativo cuenta con un arnés espiritual basado en su sentido de misión y propósito que le facilita ejecutar su indagación. El simpático sencillamente no se anima, pues piensa: "No voy a tocar temas que puedan molestar o incomodar al cliente."
La neurociencia detrás de la empatía
El espejado neuronal o "neuronal mirroring" es un concepto de las neurociencias que explica cómo ciertas neuronas en nuestro cerebro se activan tanto cuando realizamos una acción como cuando vemos a otra persona realizar la misma acción. Este mecanismo es clave en la empatía, ya que nos permite "reflejar" y "entender" las emociones y acciones de los demás a nivel neuronal, facilitando la conexión emocional y la creación de confianza.
En el espejado neuronal, varios neurotransmisores participan en el proceso:
- ▸Dopamina: Relacionada con la recompensa y el placer. Participa en la motivación para comprender y conectar con los demás.
- ▸Oxitocina: Conocida como la "hormona del amor" o "del vínculo". Vinculada a la empatía, la confianza y las relaciones sociales.
- ▸Serotonina: Regula el estado de ánimo y el bienestar general. Niveles adecuados facilitan la conexión emocional y la empatía.
- ▸Endorfinas: Relacionadas con la reducción del dolor y el bienestar.
La confianza derivada de la empatía prepara el terreno para el abordaje racional. El vendedor empático no solo conecta emocionalmente: genera el clima de confianza necesario para luego poder formular las preguntas difíciles que movilizan el pensamiento del cliente.
Conclusión: el coraje de la empatía
La simpatía es cómoda. La empatía requiere coraje. El vendedor provocativo del siglo 21 debe elegir conscientemente ser empático por sobre ser simpático, sabiendo que ese camino es más exigente pero incomparablemente más efectivo.
Ser verdaderamente útil para un cliente muchas veces implica decir cosas que no quiere escuchar, hacer preguntas que incomodan, señalar zonas de mejora que el cliente preferiría no ver. Eso no es antipatía: es la forma más profunda de respeto profesional.
Los simpáticos resultan muy caros. Los empáticos, en cambio, crean valor real.